引领体验创造价值
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B端系统体验升级之路
用户研究 • 交互设计 • 视觉设计
项目背景
随着5G时代的到来,通讯市场发展迅速,客户对通讯业务的购买、办理需求不断升级。但是,当前营业员办理业务的cBSS操作系统却一成不变,复杂的操作流程、庞杂的界面信息给营业员使用带来巨大困难,同时给联通客户造成了不好的服务体验。UIMAX需要在cBSS陈旧、庞大的系统中披荆斩棘,探索B端操作系统功能的体验升级道路。
收获成果
经过用户调研,我们从功能众多的cBSS系统中找到了优化突破口,选择了三个对营业员操作、客户感知影响最大的功能,对操作流程进行了梳理和优化,对界面信息进行了整理、合并、重构,有效将用户资料综合查询、融合互转、账务收支查询功能,打造成了cBSS系统当中操作流畅、使用简单、便捷高效的标杆性功能,帮助联通开启了后台系统功能用户体验优化大门。
跨越四省探索目标用户使用场景,收集真实使用反馈
我们走访了河北、河南、山东、北京,深入各省营业厅实地观察,了解营业员使用cBSS系统为客户受理业务时遇到的问题、使用系统的具体场景。通过观察操作、进行营业员访谈、到厅客户访谈,积累了大量数据和信息,从直观角度获取了cBSS系统功能使用的真实需求及痛点。
打破行业壁垒深入了解业务,以专业角度优化系统操作流程
本次优化的功能受理业务流程复杂、操作重复,营业员需要根据各项业务规则,依靠经验和记忆进行受理操作,复杂业务实际办理用时长达1小时。为了解决这一问题,我们邀请联通资深营业员为设计师进行多次业务讲解,并实地观察营业员操作,使整个设计团队成为了用户资料综合查询、融合互转、账务收支查询功能的业务专家,并成功实现了把1小时变为几分钟的操作流程优化。
优化后的系统功能效果怎么样?让营业员自己来评判
我们基于确定的交互设计方案,制作了动态demo,并设置了一系列测试任务和访谈问题,邀请不同地区的营业员,从有效性、独立完成率、满意度等维度对优化的功能进行了可用性测试,同时对测试过程、功能优化前后使用感受等,进行了用户访谈和焦点小组讨论。用户可用性测试结果表明,优化后的三大系统功能具有较好的使用性,用户满意度很高,上线后能后达到帮助营业员缩短办理时长、提高工作效率的目的,达到了我们最初的设计目标。
携手前行,让体验深入人心
通过此次对联通cBSS系统的重点功能优化,我们使联通团队感受到了优化B端操作系统功能的重要作用,不仅可以为联通基层工作人员带来高效、便捷的工作体验,更重要的是提升了联通客户对服务的满意度,最终实现了企业与客户的双赢目的。
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