设计面向未来的银行数字化对公业务平台 - UIMAX体验设计案例 | 产品设计 | 交互设计 | 界面设计

背景&挑战

招商银行已经是国内最好的零售商业银行之一，并前瞻性的开始关注实践银行作为服务所释放的巨大潜能。相比于零售业务，招行对公业务体量庞大，历史情况复杂，从产品运营能力到基础服务和体验都远落后于同行的零售业务。横向对比，国内外越来越多的银行开始关注对公体验，从线下的空间设计到”端到端“的数字化产品体验升级，招行要树立自身品牌在对公业务领域的产品形象和提升整体体验。

2019年，UIMAX有幸和招行的用户体验团队以及所有对公业务团队配合，从企业网银开始，以设计赋能招行金融产品和服务的创新，共同探索和搭建银行对公领域的数字化转型之路。

洞察诉求，确立决策模型

为了提升企业网银的用户体验水平，并不断优化产品和服务、加强各部门的协作，建立有效的跨部门体验决策工作机制。UIMAX 找到银行对公业务中最能代表用户发声的团队：客服团队和客户经理团队，以此为切入点，快速接触到真实的用户声音，我们尽可能地使用一对一访谈来过滤噪音。

理解用户构成：挖掘所有的高频功能背后的主要贡献群体，识别用户价值。中小型企业的使用构成了极大的银行视角的高频功能，但对于大型集团企业，价值点不于使用频率而在于关键业务的出错率和可识别度。

理解业务部门的压力和潜在诉求：企业网银作为招行对公流量最大的业务平台，承载大部分行内对公团队的业务需求。各团队对于用户和体验的理解差别很大，理解他们的立场和担忧有助于整个决策过程。

去繁从简，打造全新高效体验

通过调研和深度访谈我们洞察到习惯和容忍度是用户分层的重要维度，企业网银作为财务人员生产力工具，其改变影响着每一个用户的日常工作。因此，UIMAX 在功能优化时，充分考虑用户使用产品的操作习惯和思维模式，围绕不同规模的客户类型和用户角色，在首页及菜单中凸显相关的信息和功能入口，建立动机与场景为导向的高效清晰框架。基于用户使用场景，优化网银业务流程、简化操作步骤，通过功能整合、智能填写、历史记录等，让用户使用体验更连贯、高效、易上手。

在对网银焕新，UIMAX 采用循序渐进的设计模式，新版上线设计灰度策略，从分行开始推行，观察用户感受，并通过问卷收集真实问题，通过用户数据双驱动，找到问题点，并拟定迭代需求的优先级，对产品功能进行持续性的迭代。

建立规范，增强网银数字化服务能力

以企业网银业务出发，沉淀相关设计资产，形成体系化的指导规范。对外，UIMAX 统一对公业务的设计语言，建立了一套设计和引导体系，提升体验一致性；对内，UIMAX 为网银的相关利益方建立了一套工作范式和标准，明确协作规范，同时为前端工程师提供标准化控件库及设计开发指南，详尽、全面的设计样式库大大提高网银页面设计及开发效率。

帮助指引，共建“有温度”的金融产品

智能友好的帮助体系旨在建立一套足以与网银快速迭代同步的完整可复用范式。除原有帮助手册和在线客服外，企业网银可以为新老用户在使用路径中提供充足的引导和帮助，辅助用户顺利完成业务，降低出错概率，提高操作效率，降低学习成本，减少简单问题的咨询量。

重塑视觉，驱动网银品牌升级

品牌形象是用户心智与体验的感知集成，通过差异化的视觉触点，帮助产品提高识别度，获得用户的记忆点。UIMAX 根据产品定位及招行“因您而变”、“因势而变”的创新理念，在延续原有的品牌设计上，与企业APP实现品牌连接，从整体出发形成一套完整统一的设计语言。同时，基于企业网银用户群体，结合业务丰富的场景，在功能色上选取遵守用户基本认知的色彩，通过适当的留白和对比，使用户更聚焦于内容与操作。让用户更好的感知到，一个更”专业安全“”高效轻便“的新网银正在走来。

总结

全局观全景化帮助招行的服务为中心策略在网银渠道各业务中落地，从自助能力覆盖到业务基础体验，帮助招行建立了对公产品的对内对外的设计范式和标杆。在设计迭代中，UIMAX 也推动了招行建立了自己的用户体验监测体系和并重构了数据运营平台，持续地捕捉用户真实使用情况反馈，逐个痛点歼灭。在对公体验上，保持着比其他竞争者领先的地位。