B端系统体验升级之路 - UIMAX体验设计案例 | 产品设计 | 交互设计 | 界面设计

项目背景

随着5G时代的到来，通讯市场发展迅速，客户对通讯业务的购买、办理需求不断升级。但是，当前营业员办理业务的cBSS操作系统却一成不变，复杂的操作流程、庞杂的界面信息给营业员使用带来巨大困难，同时给联通客户造成了不好的服务体验。UIMAX需要在cBSS陈旧、庞大的系统中披荆斩棘，探索B端操作系统功能的体验升级道路。

收获成果

经过用户调研，我们从功能众多的cBSS系统中找到了优化突破口，选择了三个对营业员操作、客户感知影响最大的功能，对操作流程进行了梳理和优化，对界面信息进行了整理、合并、重构，有效将用户资料综合查询、融合互转、账务收支查询功能，打造成了cBSS系统当中操作流畅、使用简单、便捷高效的标杆性功能，帮助联通开启了后台系统功能用户体验优化大门。

跨越四省探索目标用户使用场景，收集真实使用反馈

我们走访了河北、河南、山东、北京，深入各省营业厅实地观察，了解营业员使用cBSS系统为客户受理业务时遇到的问题、使用系统的具体场景。通过观察操作、进行营业员访谈、到厅客户访谈，积累了大量数据和信息，从直观角度获取了cBSS系统功能使用的真实需求及痛点。

打破行业壁垒深入了解业务，以专业角度优化系统操作流程

本次优化的功能受理业务流程复杂、操作重复，营业员需要根据各项业务规则，依靠经验和记忆进行受理操作，复杂业务实际办理用时长达1小时。为了解决这一问题，我们邀请联通资深营业员为设计师进行多次业务讲解，并实地观察营业员操作，使整个设计团队成为了用户资料综合查询、融合互转、账务收支查询功能的业务专家，并成功实现了把1小时变为几分钟的操作流程优化。

优化后的系统功能效果怎么样？让营业员自己来评判

我们基于确定的交互设计方案，制作了动态demo，并设置了一系列测试任务和访谈问题，邀请不同地区的营业员，从有效性、独立完成率、满意度等维度对优化的功能进行了可用性测试，同时对测试过程、功能优化前后使用感受等，进行了用户访谈和焦点小组讨论。用户可用性测试结果表明，优化后的三大系统功能具有较好的使用性，用户满意度很高，上线后能后达到帮助营业员缩短办理时长、提高工作效率的目的，达到了我们最初的设计目标。

携手前行，让体验深入人心

通过此次对联通cBSS系统的重点功能优化，我们使联通团队感受到了优化B端操作系统功能的重要作用，不仅可以为联通基层工作人员带来高效、便捷的工作体验，更重要的是提升了联通客户对服务的满意度，最终实现了企业与客户的双赢目的。