体验管理服务·赋能中移智慧中台持续创新 - UIMAX体验设计案例 | 产品设计 | 交互设计 | 界面设计

项目背景

智慧中台作为中国移动全网、各省分公司、专业公司数字化转型发展的关键性平台，如何保障统一门户和三台能力的用户体验水平，确保其可用性，提升其易用性和用户满意度，让基层感知好，是智慧中台运营管理面临的重要且紧急的问题。

UIMAX从用户体验出发，提供体验战略、体验设计、体验管理的闭环解决方案。围绕“如何使中国移动智慧中台门户易用好用管用”设定门户客户体验策略，同时针对中台的数字化能力尝试构建体验评价指标体系和运营策略。从而引领全网、各省、专业公司的数字化产品能力的用户体验优化创新，助力中国移动智慧中台市场影响力和竞争力的长远提升。

研究思路

帮助企业进行“体验诊断与评测”，从业务目标出发，围绕门户和能力两大核心主线，诊断体验管理现状，将体验管理的目标与企业目标结合，全面建立中台体验运营管理策略。

服务产出

门户角色体验旅程

通过桌面调研和业务访谈进行业务调研，明确中台门户各类典型角色的使用场景及流程，挖掘当前门户体验问题，梳理角色旅程地图，汇总分析用户痛点，并给出建议方案。

体验问题诊断发现

通过对多角色全旅程体验现状的诊断，通过用户访谈、专家走查、角色旅程图等研究手段对门户重点流程的用户体验问题进行诊断，发现流程复杂，操作繁琐、信息传递不清晰、提示引导不充分、内容界面规范化程度低、系统性能待提高五方面体验问题。

设计落地及迭代规划

基于体验诊断研究结果，开展行业同类竞品分析，制定门户体验设计优化策略。结合业务需求，选取重点流程，从简化用户路径、信息重构、引导式交互、设计规范等方面开展智慧中台协同工作和智能化运营相关流程的体验设计和管理策略制定。

基于前期研究与设计实践结果，制定体验设计迭代流程并沉淀设计资产，形成规范的协作机制和体系化交互规范及组件，指导中国移动相关方完成其他角色及流程的相关设计输出。

运营管理大屏可视化设计

服务产出-「能力体验管理体系构建」

体验指标体系构建及管理运作策略

构建目标

基于智慧中台能力具有多类型、多颗粒度、以及多种输出模式的复杂特征，每个能力的客户体验到底如何，哪些地方出现问题要针对性的提升，需寻找一个系统的衡量标准，以评价和提升能力的质量和体验。

构建流程与方法

运用以用户为中心的建设思路，对业内模型的研究和中台能力的特点分析，结合中台能力的业务目标和诉求，构建适用于中台能力的体验质量评价体系模型。

提炼影响能力体验关键因素

通过对行业已有成熟模型和国际标准模型及相关理论的探索和研究，基于中台能力特点的通用性和差异性维度，提炼影响能力体验质量的关键因素。

挖掘体验评价维度，用户行为+用户感知+系统感知

基于业务访谈结果，挖掘在不同流程下可能影响能力使用的体验触点，从用户行为、用户感知、系统表现三个层面定义能力建设目标，将能力业务目标与体验关键因素相结合，推导能力体验质量评价维度。

采用 GSM 模型理论，推导体系指标

从中台能力的业务目标出发，识别目标成果的信号，定义来自信号的指标，构建初步能力体验质量评价体系框架。对框架进行合并，构建具有中台能力特性的质量评价管理体系模型。

评价体系运作策略

结合企业的实际资源情况，分期逐步进行策略方案的制定，充分考虑主客观数据的关系。主观采用问卷调研策略，客观采用用户行为埋点+性能监测策略，进行体验归因综合分析，为体验优化提供数据基础和指导依据。

体验管理平台规划

为形成系统的可持续的体验优化需求，建立规划一套中台能力体验度量监测系统，实时监测体验问题，实现数据可视化，以此帮助中台能力体验的相关数据指标落地形成实时看板，为中台能力日后迭代有数据可依。

体验管理体系，让客户体验管理更结构化、体系化。